ISO 10002:2014
品質管理、顧客満足度、組織内での苦情処理のガイドライン。

規格番号

ISO 10002:2014

制定年

2014

出版団体

International Organization for Standardization (ISO)

状態

撤回

に置き換えられる

ISO 10002:2018

最新版

ISO 10002:2018

範囲

この国際規格は、計画、設計、運用、保守、改善など、組織内の製品に関連する苦情処理のプロセスに関するガイダンスを提供します。 ここで説明した苦情処理プロセスは、品質管理システム全体のプロセスの 1 つとして使用するのに適しています。 この国際基準は、組織外での解決のために付託された紛争または雇用関連の紛争には適用されません。 また、あらゆる規模およびあらゆる分野の組織による使用を目的としています。 付録 A は、特に中小企業向けのガイダンスを提供します。 この国際規格は、苦情処理の次の側面に取り組んでいます。 a) フィードバック (苦情を含む) を受け入れる顧客中心の環境を構築し、受け取った苦情を解決し、製品と顧客サービスを改善する組織の能力を強化することにより、顧客満足度を向上させる。 ; b) 人材トレーニングを含むリソースの適切な獲得と配置を通じた経営トップの関与とコミットメント。 c) 苦情申立人のニーズと期待を認識し、それに対処する。 e) 製品および顧客サービスの品質を向上させるために、苦情を分析および評価する。 d) オープンで効果的かつ使いやすい苦情処理プロセスを苦情申立人に提供する。 f) 苦情処理プロセスの監査。 g) 苦情処理プロセスの有効性と効率をレビューする。

ISO 10002:2014 規範的参照

• ISO 10001:2007 品質管理、顧客満足、組織運営の規範ガイドライン
• ISO 10003:2007 品質管理 顧客満足度 外部当事者と組織間の紛争解決の指針。
• ISO 10004:2012 品質管理、顧客満足度、監視および測定ガイド
• ISO 19011:2011 マネジメントシステム監査ガイド
• ISO 9000:2005 品質管理システムの基礎と用語
• ISO 9001:2008 品質マネジメントシステム.要求事項
• ISO 9004:2009 持続可能な成功のための組織の管理 品質管理のアプローチ
• ISO/IEC Guide 71:2001 高齢者や障害のある人のニーズに対応する基準設定者向けのガイダンス

ISO 10002:2014 発売履歴

• 2018 ISO 10002:2018 品質管理、顧客満足度、組織内での苦情処理のガイドライン。
• 2014 ISO 10002:2014 品質管理、顧客満足度、組織内での苦情処理のガイドライン。
• 2009 ISO 10002:2004/Cor 1:2009 品質管理、顧客満足度、組織内での苦情処理ガイドライン、技術訂正事項 1
• 2004 ISO 10002:2004 品質管理、顧客満足度、組織内での苦情処理のガイドライン。