T/ZJSXX 01-2020
心理ホットラインの運営とサービス仕様 (英語版)

規格番号

T/ZJSXX 01-2020

言語

中国語版, 英語で利用可能

制定年

2020

出版団体

Group Standards of the People's Republic of China

状態

入れ替わる 2021-07

に置き換えられる

T/ZJSXX 01-2021

最新版

T/ZJSXX 01-2023

範囲

管理要件 3.1 基本要件 サービス内容には以下が含まれます: 　——電話をかけてきた人への心理アセスメント、心理カウンセリング、感情カウンセリングの提供; 　——高リスク電話の処理と紹介。 サービスは毎日決まった時間に実施する必要があります。 条件が許せば、24 時間開放しておく必要があります。 3.2 サービス保証 3.2.1 会場要件 会場は次の要件を満たす必要があります: 　——電源設備、ネットワーク通信設備、および緊急設備が装備されていること; 　——心理的ホットラインの設備、施設および人員をサポートおよび収容できる特定の会場; 　——独立した、および静かな空間環境。 3.2.2 機器要件 機器は次の要件を満たす必要があります: 　——従来の心理サービス ホットラインは電話通信システムに依存しており、情報入力、リコール、および記録機能が必要です; 　——ネットワーク心理サービス プラットフォームは専門ネットワーク システムに依存しており、予約と登録が必要です。 評価機能、記録、データ保存などの機能を搭載。 3.3 人材要件 3.3.1 オペレーター 3.3.1.1 基本要件は次のとおりです: 　——学士以上の学位を持っている; 　——心理学、医学、看護、教育に関する専門的背景を持っている; 　——健全な人格と優れた心理的資質を備えている ——サービスへの奉仕に対する熱意- 社会性と良好なコミュニケーションスキル - 心理カウンセラー、心理療法士、およびその他の関連する心理サービスの資格証明書を保持する - 規律を遵守し、職務上の取り決めを受け入れる。 3.3.1.2 専門的要件には以下が含まれます: 　——心理サービスの基本理論、スキル、倫理的要件を習得する; 　——一般的な心理的問題、精神障害、危機状態を特定し、対処する能力がある; 　——心理的危機の評価と紹介; 　——仕事に就く前に、心理的ホットラインサービスに関する専門的なトレーニングを受け、心理的ホットライン専門家監督グループによる評価と認定に合格する; 　——定期的なビジネストレーニングと監督研究を実施する。 3.3.1.3 配線作業の要件には以下が含まれます: 　——「秘密保持契約」に署名し、法律で定められた場合を除き、発信者の情報を外部に開示しないこと; 　——発信者の話を聞き、「無条件の尊重」をすること; 　——電話をかけてきた人と対話しない カウンセリングや面談の関係を超えて連絡を取る; 　——自分の能力の限界を認識し、必要に応じて紹介するか、監督を申請する; 　——法律、精神疾患、家庭内暴力に関係する電話の場合、など、感情的な問題を解決することを優先し、監督を求め、タイムリーに他の人に紹介します。 3.3.2 監督者 監督者は、以下の要件を満たしていること - 心理学、医学などの専門的背景を有し、副上級以上の職名を有すること - 第一線の配線業務の経験があり、500 時間以上の勤務経験があること; 　——指導経験があり、80時間以上の指導実績がある; 　——指導意欲と熱意があり、指導力があり、オンラインとオフライン、個人とグループ、専門テーマの指導などを柔軟に遂行できる; 　——― 専門の認証機関が認定する監督者資格、またはその他の専攻機関の認定に合格した者 4 サービスプロセス 4.1 留守番サービス 4.1.1 配線プロセス 一般的な応答プロセスについては、付録 A を参照してください。 配線時の注意事項 配線時は次の点に注意してください: 　——ホットラインの性質を紹介し、オペレータの個人情報を漏らさないこと; 　——発信者の一般情報、個人の成長情報、社会的機能状況を収集すること; ‐ 心理評価ツールを使用すること(付録 B を参照) 問題の性質と深刻度を評価し、必要に応じて照会を行う; 　——困難または危機的なケースに対処する: 危機通話の処理プロセス (4.2 を参照); 　——原則として、各通話は 60 分を超えてはなりません; 　——着信相談電話の記録を保管する 4.2 高リスク電話の介入 4.2.1 高リスク電話の応答および介入プロセス 自殺や社会への危害を伴う高リスク電話については、一般的な応答プロセスについては付録 C を参照してください。 心理的評価 心理的評価の要件には、次のものが含まれます: 　——心理的危機の重症度の評価; 　——心理的問題の種類と重症度の評価; 　——自殺と社会への危害のリスク評価 4.3 記録作業 4.3.1 通話ステータスには、発信者の情報が含まれます。 4.3.2 発信者情報には、発信者の一般情報、個人の成長情報、社会的機能の状況等が記録されます。 4.3.4 心理カウンセリングを提供するオペレーターの対応方法と技術的方法 4.3.5 心理カウンセリングを提供する過程での感情状態に対するオペレーターの感情的反応自己関与の有無等 4.3.6 オペレータは、心理カウンセリングプロセスにおけるサービス態度、技術適用評価等を自己評価する 5 品質監督 5.1 監督機構は、ホットラインに自動保存された通話録音を定期的に取得する5.2 品質評価 5.2.1 評価フォームは自己評価、他者評価、即時評価、定期的な抜き取りチェックを組み合わせ、定期的な電話フォローアップインタビューを実施5.2.2 評価内容 評価内容は、——オペレータの応対態度、サービスレベル、スキル、緊急事態対応等、——コール応対中の相手の反応、応対時の満足度などです。 サービスの終了など ——コンサルティングサービスの効果、発信者に良い影響を与えているかなど ——通信プロセスにおけるルールが遵守されているか 倫理原則 5.3 改善方法 5.3.1研修は以下の研修方法によって改善されます: 　——実地研修: 実地研修は業界団体などの第三者機関によって実施されます。 理論とスキル、働くための証明書の保有、 - 通信機器およびネットワーク プラットフォームの一般的な操作スキル、 - 継続的な教育とトレーニングを含む。 ホットラインサービスに関する定期的な研修を受けてください。 5.3.2 監督は以下の監督方法によって改善されます: 　——個別のケース、典型的なケース、および高リスクの特殊なケースに対して積極的に監督を求める; 　——嫌がらせ電話、悪意のある電話、緊急電話などに対して積極的に監督を求める; 　——積極的に監督を求める特別なイベント、特別なケースなどの監督 期間などの一般的なケースの監督を提供します; 　——監督者は、記録または録音で発見された問題を監督します。

T/ZJSXX 01-2020 発売履歴

• 2022 T/ZJSXX 01-2023 浙江省における精神（心理）障害のある生徒の休学・再開の基準と手順（改訂版）
• 2022 T/ZJSXX 01-2022 浙江省における精神（心理）障害のある生徒の休学・再開の基準と手順
• 2021 T/ZJSXX 01-2021 社会心理サービスのための3レベルのプラットフォーム構築のための仕様
• 2020 T/ZJSXX 01-2020 心理ホットラインの運営とサービス仕様