GB/T 19012-2008
品質管理、顧客満足、苦情処理の組織ガイドライン (英語版)

規格番号
GB/T 19012-2008
言語
中国語版, 英語で利用可能
制定年
2008
出版団体
General Administration of Quality Supervision, Inspection and Quarantine of the People‘s Republic of China
状態
 2020-01
に置き換えられる
GB/T 19012-2019
最新版
GB/T 19012-2019
範囲
この国際規格は、計画、設計、運用、保守、改善を含む、組織の製品関連の苦情処理プロセスに関するガイダンスを提供します。 この規格に記載されている苦情処理プロセスは、品質マネジメントシステム全体のプロセスの一つとして適しています。 この基準は、組織外で解決を求める必要がある紛争および雇用関係紛争には適用されません。 この標準は、あらゆる業界および規模の組織に適用されます。 付録 A では、特に中小企業向けのガイダンスを提供します。 この国際規格は、苦情処理の次の側面に焦点を当てています。 a) 苦情などのフィードバックや受け取ったすべての苦情の解決を含むオープンな顧客中心の環境を確立し、製品と顧客サービスを改善する組織の能力を強化することによって、顧客満足度を向上させる。 b) 経営トップは、適切なリソースの割り当てと拡大（人材トレーニングを含む）を通じて参加し、その義務を履行する必要があります。 c) 苦情申立人のニーズと期待を特定し、それに注意を払う。 d) 苦情申し立て者に対し、オープンで効果的かつ便利な苦情処理プロセスを提供する。 e) 製品と顧客サービスの品質を向上させるために、苦情の内容を分析および評価する。 f) 苦情処理プロセスを見直す。 g) 苦情処理プロセスの有効性と効率をレビューする。 この規格は、適用される法律および規制に基づく権利および義務を変更することを目的としたものではありません。

GB/T 19012-2008 規範的参照

GB/T 19012-2008 発売履歴

  • 2019 GB/T 19012-2019 品質管理顧客満足度組織苦情処理ガイド
  • 2008 GB/T 19012-2008 品質管理、顧客満足、苦情処理の組織ガイドライン
品質管理、顧客満足、苦情処理の組織ガイドライン


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