EN 14012:2008
郵便サービス、サービス品質、苦情処理原則

規格番号
EN 14012:2008
制定年
2008
出版団体
European Committee for Standardization (CEN)
最新版
EN 14012:2008
範囲
この欧州規格は、国内および国際郵便サービスに関連する苦情処理原則を規定しています。 これは国内サービスと国境を越えたサービスの両方に適用されます。 オペレーターが複数いる場合の苦情への対処方法に注意が払われます。 この規格は、補償および救済手順に関するガイダンスも提供します。 この欧州規格は、ユニバーサル サービスと非ユニバーサル サービスの両方のあらゆる種類の郵便サービス、およびあらゆる種類の郵便組織に適用されます。 郵便利用者へのサービス向上を図るため、さまざまな種類の苦情を定義し、苦情処理方法を確立しています。 また、サービスの質を向上させるために郵便サービスプロバイダーが設定すべき苦情処理プロセスに関するガイダンスも提供します。 この欧州規格は、サービスの有効性と効率性の両方を考慮するために、ISO 10002 および ISO 9001 で与えられる要件を超えるガイドラインを提供します。 苦情処理プロセスが改善され、その結果、組織のパフォーマンスが向上する可能性があります。 ISO 9001 と比較すると、顧客満足度および製品品質の目標は、利害関係者の満足度および組織のパフォーマンスを含むように拡張されています。 この欧州規格は組織のプロセスに適用され、その結果、その基準となる品質管理原則にも適用されます。 に基づいており、組織全体に展開できます。 この欧州規格の焦点は、顧客およびその他の関係者の満足度を通じて測定される継続的な改善の達成です。 受け取った苦情の数は、提供されたサービスのレベルとは関係がない可能性があることに注意してください。 逆に、多数の苦情は郵便事業者の苦情処理プロセスの有効性を反映している可能性があります。 この欧州規格はガイダンスと推奨事項で構成されており、認証、規制、契約上の使用、または ISO 9001 の実装ガイドとしての使用を目的としたものではありません。 付属書 I では、この欧州規格の第 2 版との関係が説明されています。

EN 14012:2008 発売履歴

  • 2008 EN 14012:2008 郵便サービス、サービス品質、苦情処理原則
  • 2003 EN 14012:2003 郵便サービス、サービスの品質、コメントの測定と是正に関するルール


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