PREN 14012-2018
郵便サービスのサービス品質に関する苦情処理原則

規格番号

PREN 14012-2018

制定年

2018

出版団体

CEN - European Committee for Standardization

最新版

PREN 14012-2018

範囲

この文書は、国内および国際郵便サービスに関する苦情処理の原則を規定しています。 これは国内サービスと国境を越えたサービスの両方に適用されます。 オペレーターが複数いる場合の苦情への対処方法に注意が払われます。 この規格は、補償および救済手順に関するガイダンスも提供します。 この文書は、ユニバーサル サービスと非ユニバーサル サービスの両方のあらゆる種類の郵便サービス、およびあらゆる種類の郵便組織に適用できます。 郵便利用者へのサービス向上を図るため、さまざまな種類の苦情を定義し、苦情処理方法を確立しています。 また、サービスの質を向上させるために郵便サービスプロバイダーが設定すべき苦情処理プロセスに関するガイダンスも提供します。 この文書は、苦情処理プロセス@の有効性と効率性、ひいては組織のパフォーマンス向上の可能性の両方を考慮するために、ISO 10002 および EN ISO 9001 で与えられる要件を超えるガイドラインを提供します。 EN ISO 9001@ と比較すると、顧客満足度および製品品質の目標は、利害関係者の満足度および組織のパフォーマンスを含むように拡張されています。 この文書は組織のプロセスに適用できるため、その基礎となる品質管理原則を組織全体に展開できます。 この文書の焦点は、顧客およびその他の関係者の満足度を通じて測定される継続的な改善の達成です。 受け取った苦情の数は、提供されたサービスのレベルとは関係がない可能性があることに注意することが重要です。 逆に、多数の苦情は郵便事業者の苦情処理プロセスの有効性を反映している可能性があります。 この文書はガイダンスと推奨事項で構成されており、認証@規制上または契約上での使用@を目的としたものでも、EN ISO 9001 の実装ガイドとしての目的もありません。 この文書の第 2 版との関係は付録 I で説明されています。

PREN 14012-2018 発売履歴

• 2018 PREN 14012-2018 郵便サービスのサービス品質に関する苦情処理原則